正確理解客戶需求?一定要問自己這3個(gè)問題!
? ? ? ? 當(dāng)客戶跟你說logo要大的時(shí)候,不要著急反駁,要認(rèn)真思考客戶為什么提出這樣的需求。
? ? ? ? 第一要素是需求,需求的定義:首先需求是一個(gè)“觀點(diǎn)”,即客戶認(rèn)為他需要改變或者行動的意愿,例如客戶認(rèn)為他想要大logo,
? ? ? ? 第二個(gè)要素是需求產(chǎn)生的原因:導(dǎo)致客戶會產(chǎn)生這個(gè)“需求”(觀點(diǎn))的一些情況,這些情況是客觀存在的事實(shí),往往是一些問題,挑戰(zhàn),或者不快的事實(shí),而不是觀點(diǎn)。例如客戶之前Logo不夠大,被老板罵了,或者是logo是白色,大一點(diǎn)比節(jié)約顏料等等各種“事實(shí)”。
? ? ? ? 第三個(gè)要素是我們叫做“需求背后的需求”這也是“觀點(diǎn)”定義為客戶認(rèn)為“為什么那個(gè)需求非常重要”且其重要到現(xiàn)在就要改變。背后的需求一般有三種,“省時(shí)間,提效率”,“省錢”或者“有面子”比如logo要大,其背后可能是形象相關(guān),客戶認(rèn)為大logo可彰顯大氣的品牌形象,也可能是財(cái)務(wù)相關(guān),logo大比較
省墨水,打印成本較低。也可能和績效有關(guān),比如可能某些公司有硬性規(guī)范說lgoo要占到版面的百分之多少之類的。
? ? ? ?重要的就是,厲害的銷售或者項(xiàng)目經(jīng)歷很能清楚了解客戶:
? ? ? ?1需求和痛點(diǎn)產(chǎn)生的情境
? ? ? ?2需求本身的準(zhǔn)確意涵
? ? ? ?3需求背后的需求
? ? ? ?同時(shí),客戶不一定只有一個(gè)需求,可能是復(fù)數(shù)的需求。每個(gè)需求還要進(jìn)行優(yōu)先級排序,如logo大和版面豐富這兩個(gè)需求可能有沖突,那么就要跟客戶確認(rèn)優(yōu)先滿足logo大還是版面豐富。
